Tingkatkan Keterlibatan Karyawan, Manajer, dan Pelanggan
Dalam beberapa tahun terakhir BCA telah memperkenalkan serangkaian kegiatan yang dapat membantu para manajer dan pemimpin untuk bekerja sama dengan tim mereka masing-masing, serta untuk membantu membangun dan menjaga keterlibatan tim mereka tersebut. Dan pada akhirnya membantu dan membangun keterlibatan para pelanggan mereka. Tim-tim di BCA menyusun rencana tindakan untuk meningkatkan keterlibatan karyawan, manajer, dan pelanggan di seluruh bank saling berbagi ide dan pendekatan dalam membangun keterlibatan.
Komunikasi intensif mengenai keterlibatan karyawan sepanjang tahun merupakan bagian inti dari kesuksesan BCA dalam hal keterlibatan.
“Niat kami adalah mendidik semua tim dalam hal cara membuat rencana tindakan yang sesuai yang dapat dilaksanakan. Kami merasa bahwa kami telah mengenai titik yang tepat untuk mengembangkan keterlibatan sejati dengan semua anggota tim, sekaligus memberikan hasil yang lebih baik,” kata Kepala Bagian Manajemen SDM BCA Lianawaty Suwono.
BCA memastikan agar tim-tim yang mengalami kesulitan dalam mempraktikkan keterlibatan karyawan mendapatkan perhatian khusus. Suatu program “Zona Merah Hingga Biru”, yang dikembangkan dengan bantuan perusahaan konsultasi strategis Gallup yang berbasis di Singapura, telah membantu para ketua tim dalam meningkatkan keterlibatan dengan cara memberikan bimbingan dan dukungan secara berkelanjutan. Program ini menyediakan dukungan dan bimbingan individual pada cabang-cabang “Merah” yang kinerjanya buruk secara kronis. Namun, pendekatannya tidak bersifat menghukum. Sebaliknya, para manajer regional bekerja sangat erat dengan cabang-cabang ini agar dapat masuk ke dalam “Zona Biru”, yakni cabang-cabang yang memiliki kinerja yang konsisten dalam hal metrika karyawan, pelanggan, dan usaha kunci.
“Fokusnya adalah menjadikan keterlibatan sebagai praktik yang bersifat konsisten dan kebiasaan sehari-hari, bukan acara personalian tahunan,” ujar Lianawaty.
Dia menambahkan, dalam hal meningkatkan keterlibatan karyawan intinya bukanlah kebiasaan yang terlaltu ketat sebagai standar atau pengharapan. Menghargai karyawan saja belum tentu dapat membentuk kebiasaan baik.
“Sebaliknya, BCA menjelaskan masing-masing kebiasaan berakar dalam pada nilai-nilai perusahaan, yakni fokus pada pelanggan, integritas, kerja tim, dan usaha terus-menerus untuk memberikan yang terbaik,” tuturnya.
Nilai-nilai ini tercermin pada rutinitas harian cabang-cabang BCA yang berjumlah 1.100 lebih. Briefing yang diadakan setiap pagi dan sesi komitmen yang diadakan setiap minggu sekali meneguhkan nilai-nilai inti BCA. Teknologi, misalnya BBM dan WhatsApp, membantu menjaga aliran komunikasi yang konstan antara manajer dengan karyawan.
Perusahaan mengadakan otomatisasi untuk proses-proses kerjanya. Perusahaan juga mempionirkan penggunaan video banking untuk melayani para pelanggannya. Armand mengatakan, investasi teknologi ini bukan hanya akan membantu BCA untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang semakin meningkat, tetapi juga membebaskan para mitra terkait dalam membangun dan memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan.
“Usaha kami adalah di bidang teknologi manusia,” kata Armand. “Intinya adalah bagaimana caranya mengotomatisasikan proses yang membuang waktu para anggota tim kami, sehingga mereka akan memiliki lebih banyak waktu untuk melakukan tugas yang lebih penting, dengan fokus lebih besar pada pelanggan.” (bca/arh)
Baca juga:
Ini Rahasia Sukses BCA (Bagian 1)
